En caso de tener una crisis... ¿Es mejor callar?

Seamos sinceros: como expertos y profesionales de la comunicación uno de los temores más frecuentes y que nos pone los nervios de punta es la posibilidad de tener una crisis.

Y es que en el vertiginoso mundo de la comunicación corporativa, la reputación de una marca puede transformarse por completo en un abrir y cerrar de ojos y transitar de la calma y conversaciones positivas hacia al caos y la presión de forma repentina.

En ese contexto surge una disyuntiva crucial: ¿callar o hablar en ese momento? ¡Cuidado! porque la respuesta puede determinar el destino de una firma o una compañía.

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Tentados por el silencio

Cuando estamos inmersos en una situación de este tipo es tentador permanecer en silencio porque no queremos profundizar en la misma o simplemente no estamos seguros de lo que queremos o podemos decir. A esto se le suma esa ventana de tiempo en la que no contamos con la información completa del caso o estamos esperando a que el departamento legal nos permita fundamentar una postura o acción.

Además, la presión por evitar la especulación mediática y el escrutinio público también pueden jugar a favor de no decir nada. Sin embargo, permanecer callados tiene sus propias implicaciones dado que los vacíos de información se llenan inevitablemente y puede ser un gran riesgo que nosotros no seamos quienes lo controlemos.

Ser transparentes al comunicar

La comunicación proactiva, pero sobre todo, transparente, puede ser un antídoto eficaz ante una eventualidad, dado que cuando existe un problema, el objetivo principal es restaurar la confianza de la audiencia. Pero, ¿cómo podemos lograrlo?

En primer lugar, debemos asumir la responsabilidad (en caso de que sea nuestra), después proporcionar datos claros y, finalmente, mostrar un compromiso genuino con la solución del problema. Estos 3 pasos son fundamentales para generar credibilidad en quien nos escucha y lee.

¿Qué debemos considerar para tomar una decisión durante la crisis?

Para saber si debemos callar o no, debemos, en primera instancia, convocar al equipo de manejo de crisis para determinar lo siguiente:

1.- ¿Qué tan grave es?

Si es una situación crítica es indispensable ser transparentes y tomar acciones de comunicación inmediata dado que la falta de declaraciones puede agravarla; si por el contrario es menor, habría que analizar si la omisión se podría tomar como indiferencia y sería adecuado tomar una postura firme y reactiva.

2. Debemos ser rápidos

La velocidad de respuesta es fundamental. Demorarse en abordar una crisis puede permitir que otros definan la narrativa y que la oportunidad de salir rápidamente se esfume.

3.- Debemos ser coherentes

La réplica debe reflejar los valores y principios de nuestra marca. No olvidemos que la coherencia entre nuestras acciones y la identidad nos permitirá crear una línea de comunicación que haga sentido en el público para ser creíbles y poder recobrar su confianza.

Conclusión

Cada crisis es un escenario particular que debe ser analizado meticulosamente. Sin embargo, este análisis debe ser rápido, coherente con nuestros valores y acorde al nivel de problema que se está enfrentando.

Como habrás podido leer, en la mayoría de los casos la recomendación será no guardar silencio con el objetivo de no contribuir al ambiente viciado e incierto en medio de la tormenta.

Ahora lo importante es saber tú qué piensas… ¿callar o no callar en momentos de crisis?